アフターサービス・アフターメンテナンスの重要性

このページでは、住宅事業者が必ず意識しなければならない、住宅や住民を対象としたアフターサービス・アフターメンテナンスの重要性について解説しています。

住宅を建てて引き渡して業務終了と考えるのでなく、そこから将来に向けて施主との信頼関係を大切に守っていくためにも、誠実なアフターサービスを提供することが必要です。

そもそもアフターメンテナンスとは

新築した際には新品ばかりで問題のない住宅や設備機器であっても、長く住んでいくことで必ず経年劣化が起こり、やがて故障や思いがけないトラブルに発展してしまうリスクが増大します。

そのため住民へ安全安心な日常を提供するためにも、定期点検や修理対応などで住環境の機能や性能を維持したり、トラブルの早期発見・早期対応を行ったりというアフターメンテナンスが大切になります。

アフターメンテナンスとアフターサービスの違い

アフターメンテナンスでは主として住宅そのものや住宅設備機器についての点検・修理・交換といった物理的・機械的・電気的な対応が行われることが一般的です。

それに対してアフターサービスは、アフターメンテナンスを含めて住宅の引き渡し後に提供する様々なサービスの総称です。

アフターサービスの内容は企業によっても異なりますが、基本的に住民へ安心して暮らせる環境を提供することが目指されています。

住宅事業者にとってアフターサービスが重要な理由

顧客と良好な関係を築ける

家を新築したり既存住宅を購入したりという行為は、大きな金額が動く人生のビッグイベントです。そのため、これから家を建てたり買ったりしようとしている人は慎重に住宅事業者を選びますし、その際に口コミ・評判などを参考にする人も少なくありません。

施主が住宅事業者に関する口コミ・評判を書くとすれば、それは住宅を引き渡されて実際に生活が始まった後です。そのため、アフターサービスを誠実に行っておくことで、施主との信頼関係を保護して企業のイメージアップにもつながります。

紹介によって新しい仕事を獲得できる

しっかりとしたアフターサービスによって顧客からの信頼を獲得できていれば、その顧客が別の人から住宅購入や新築について相談された時、自社を専門家として紹介してもらえる可能性が高まります。

丁寧なアフターサービスは施主との関係を維持するだけでなく、新しい顧客へ橋を架けられるプロモーション戦略であるということも理解しておきましょう。

ハウスメーカー・工務店におけるアフターサービス・アフターメンテナンスの種類

瑕疵保証

瑕疵保証とは、住宅を新築した際に事業者へ課せられる保証責任です。具体的には基礎構造や給排水管といった部分について、引き渡しから10年間の修繕や修復などを無償で行ったり、それらに伴って発生した損害賠償請求に応じたりすることが求められます。

瑕疵保証は住宅瑕疵担保履行法という法律で義務づけられており、住宅事業者は住宅瑕疵担保責任への加入や保証金の供託といった措置を執らなければなりません。

耐震補償制度

耐震補償制度は文字通り地震に備えるアフターサービス制度です。法律によって義務づけられている補償制度ではありませんが、住宅の品質や性能を客観的にアピールするポイントとして耐震補償制度を用意しているハウスメーカーも少なくありません。

なお、耐震補償制度は一般的に住宅性能評価を受けている住宅に付けられることが多くなっています。

耐震補償制度が契約されている場合、地震が原因で生じた物件の改修費などは住宅事業者が負担します。

定期点検

定期点検は引き渡しから長期間にわたって安心安全な暮らしを維持できるようにと、専門スタッフが定期的に現地を訪れて様々なチェックポイントを確認していく点検作業です。

定期点検を行うタイミングや、点検から次の点検までの期間などは住宅事業者によって異なっていますが、一般論として住宅設備保証などの加入は適切な定期点検の実施を条件にする場合が多いでしょう。

住宅設備保証・メーカー延長保証

住宅設備機器は新築を購入した時点でそれぞれにメーカー保証がついており、通常は1～2年の保証期間中に自然発生的に生じた故障や不具合に関して無償でメーカーが修理や交換を行ってくれます。

また、住宅設備保証は主として住宅事業者向けに保証会社などが提供しているサービスであり、本来のメーカー保証に加えてさらに長期間の延長保証を利用可能です。

なお、住宅設備保証の補償内容は、基本的にメーカー保証と同程度です。

住宅設備保証を導入する際は住宅設備保証会社に頼るのがおすすめ

住宅設備に関する保証をハウスメーカーや工務店が独自に提供するのはリスクが大きく、また実際にトラブルが発生した際に業務負担が増大します。そのため、信頼できる設備保証会社と契約して、事業者だけでなく住民のニーズにも応えられる住宅設備保証を利用していくことが無難です。

なお、住宅設備保証は長期的な利用を前提とするため、きちんと保証会社を比較県として信頼できる会社を選ぶようにします。

まとめ

住宅事業者が施主や住民へ提供するアフターサービスは、単に住宅設備の機能を維持するためのものでなく、住宅事業者と顧客との間にある信頼関係を保護するサービスです。

施主はもちろん、その友人や子ども、主の口コミ・評判を見た人など広範囲に住宅事業者としての信頼性や誠実さをアピールできるポイントでもあり、信頼できる保証会社を見つけて適切なサービス体制を整えておきましょう。

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