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住宅業界のクレーム対応について

住宅業界で生じるクレームは、設備に関する内容が多いようです。本記事では、設備に対してどのようなクレームが入るのか、クレーム対応の手順と合わせてご紹介します。

住宅業界における設備に対するクレームの内容について

水漏れや給湯器の故障など水回りのトラブル

蛇口を回したら水漏れしている、給湯器を稼働してもお湯が出ないなど、水回りのトラブルは設備のクレームとして多く寄せられる内容です。水回りは毎日使用するものですし、不具合が生じると顧客にとって大きなストレスになります。また蛇口を締めても水が止まらないなどの不具合は、水道代が加算でしまうためさらに大きなストレスに。一刻も早い対応が必要です。

空調の故障

家を建てるときに設置した空調が正常に動作しないといったクレームも少なくありません。引き渡し後に顧客が自分で購入したエアコンは別として、備え付けの空調が故障した場合は、ハウスメーカーや工務店に連絡が入るケースが多いです。真夏や真冬など、室温で過ごしにくい季節は健康に支障をきたす恐れがあるため、こちらも早急に対応しなければなりません。

住宅業界における設備に対するクレーム対応の手順

まずは謝罪をして顧客の心情を汲み取る

設備の不具合に対するクレームは、顧客が原因の場合と設備自体が原因の場合と2通りあります。いずれにせよ、クレームの連絡が入ったら第一声は「謝罪」です。不便な思いをさせてしまっていることを謝罪し、顧客が困っているという気持ちに寄り添います。ただし、原因がわかっていない段階なので、不便をかけていることに対する謝罪に留めることがポイントです。

事実確認と対応の提案

設備の不具合がどのように発生したか、いつから生じているのかなどの事実確認を行います。加えて顧客がどういった対応を希望しているかもヒアリングします。その上で、対応について調査を検討が必要である旨を説明し、折り返し連絡することを提案しましょう。折り返しの連絡がいつになるのかを明確に伝えます。

謝罪と感謝の気持ちを伝える

顧客に折り返しの連絡をして対応策を提案し、了承を得ます。了承を得られたら、再度お詫びの気持ちを伝えた上で、対応策を理解していただいたことに対する感謝の気持ちも伝えましょう。直接顧客の元へ足を運んで謝罪することが可能であれば、出向くことでよりこちらの誠意を伝えることができます。

住宅業界における設備に対するクレームを減らすための注意点

顧客への連絡はこまめに行う

折り返しの連絡を約束し、その時間までに対応策が決まらない場合は、約束の時間までに必ず連絡を入れてもう少し待っていただくようお詫びとともに伝えてください。顧客は連絡を心待ちにしています。こまめに連絡することで、こちらが真摯に対応していることを理解してもらえますし、安心感を与えられます。

あらかじめサポート体制を整えておく

設備の不具合が生じたときにすぐ対応できるよう、サポート体制を整えておくことも重要です。特に水回りは早急な対応が必要なケースがあるため、すぐに対応してくれる会社に依頼できるようにしておくことで、顧客の不安が解消されます。また、クレームが発生した際の対応についてもマニュアルを作成して、すべてのスタッフがきちんと対応できるように対応スキルを身に着けておきましょう。