ハウスメーカー・工務店の経営に役立つCRMについて

ハウスメーカーや工務店でもCRMの導入が進んでいます。ここでは、その効果や活用方法について詳しく解説します。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」などと訳されます。企業が顧客とよい関係を築けるようにマネジメントすることを指しており、ハウスメーカーや工務店が管理対象とする主な項目は次のとおりです。

• 顧客情報
• 案件進捗
• 設計スケジュール
• 設備・点検の状況

これらを一元管理することで、結果として生産性の向上が期待できます。情報管理に使う専用のツール・システムをCRMと呼ぶこともあります。

顧客ニーズの多様化により、CRMを活用するハウスメーカーや工務店が増加。顧客一人ひとりのニーズに対応するため、企業側の顧客情報管理と分析の必要性が高まり、CRMの導入で課題解決を図っています。

ハウスメーカー・工務店の経営にCRMを活用するメリット

顧客とよい関係を築ける

CRMを導入すれば、顧客とのコミュニケーション履歴に合わせた対応が可能になります。例えば、顧客のライフスタイルを踏まえた提案などが考えられるでしょう。ニーズにマッチした提案により、顧客満足度を向上させる効果が期待できます。

担当者間の引き継ぎの円滑化にも有効です。顧客情報を一元管理しておけば、担当者が不在または退職した場合でも、履歴情報から経緯を把握した対応が可能。企業全体で顧客との円滑な交流を維持できるでしょう。

業務の効率化

顧客情報の一元管理は、業務効率化を図るうえで重要な取り組みです。ただし、アナログで管理していると人的労力・コストがかかり、情報の共有もなかなか進みません。対策として活用されているのが専用ツール・システムです。専用ツール・システムを利用すれば、顧客情報、取引履歴、案件進捗など、さまざまな情報をパソコンやスマートフォンで記録できます。また、登録した情報を検索したり、分析したりすることも可能となり、業務を効率化しつつ生産性を高めやすくなるといったポイントも魅力的です。

ハウスメーカー・工務店の経営にCRMを活用する際のポイント

導入の目的を明確にする

CRMの導入目的が曖昧だとうまく使いこなせません。目的の一例として挙げられるのが、マーケティング担当者から営業担当者への受け渡しのミス。集客方法が多様化しているため、顧客の受け渡しを適切に行えないケースが少なくありません。例えば、受け渡しそのものを忘れたり、顧客情報の伝達を忘れたりすることが考えられます。CRMを活用することで、顧客情報を一元管理でき、このようなミスを減らすことが期待できます。

コストを確かめる

CRMを導入する場合、専用のツール・システムを利用することが一般的です。これらの利用には、原則として一定のコストがかかります。予算を考慮し、コストを確認しておくことが重要です。製品の使い勝手を確かめたい場合は、無料トライアル期間を活用するとよいでしょう（無料トライアル期間を設けていない製品もあります）。

まとめ

CRMは、企業が顧客とよい関係を築けるようにマネジメントすることです。この取り組みに使用する専用のツール・システムをCRMということもあります。CRMの導入により、ハウスメーカーや工務店の生産性向上が期待できます。業務を効率化したり、顧客の満足度を高めたりできるためです。自社に導入する際には、事前に目的を明確にし、コストを確認することが重要です。

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