顧客離れの原因・対策

住宅事業を担っている業者にとって、顧客離れは非常に大きな問題です。顧客離れが僅かであれば新規顧客を獲得にとって問題はないかもしれませんが、多く発生すれば事業経営にも支障をきたしてしまうでしょう。このページでは顧客離れの原因や対策を分かりやすく解説します。

顧客離れを防ぐことがなぜ重要なのか

「そもそも顧客離れは仕方がない」「新規顧客が獲得できれば問題はない」と思っている経営者は少なからずいます。しかし顧客離れは企業運営の安定化を図るうえでとても重要な課題です。それは新規顧客を開拓するための費用は、既存の顧客を維持する費用の5倍もかかると言われているから。つまり既存の顧客が離れてしまうのは企業にとって大きな損失となり、もし顧客離れを防ぐことができれば大きな利益を生むと考えられるでしょう。

たとえば既存の顧客と良好な関係を築いていれば、契約が終わった後も何かあったときに仕事を依頼してくれる可能性が高くなります。また知人にも企業の魅力を伝えてくれるため、第三者の新規顧客獲得につながるチャンスも生まれやすくなるのです。今だけを見るのではなく、何十年後先も見据えた上で顧客とどういう関係性を築いていくのかを真剣に考えましょう。「生涯顧客」という言葉があるように、末永く良好な関係となる顧客を増やし、顧客離れをなくすことが非常に重要です。

顧客が離れてしまう5つの原因

仕事ぶりや仕上がりに不満がある

顧客離れが起こる原因として、仕事ぶりや仕上がりに不満がある点です。顧客にとって最も重要なポイントは要望通りの仕事をしてくれるかどうか。その要望よりも低いレベルの業務内容であれば、不満が生まれ、新たな企業を検討する可能性が高まるでしょう。もし新たな仕事を依頼したいと考えたときも「同じように満足できないかも…」と考えてしまい、顧客離れにつながるのです。

対応に不満がある

どんな関係性であっても、人と人のつながりであることに違いはありません。たとえ素晴らしい仕上がりであったとしても、それまでの対応に不満があれば信頼できない企業と思われる可能性があります。たとえば話が食い違っている、まったく要望を聞こうとしない、寄り添う姿勢が見えないなどの対応があれば、再び仕事を任せたいとは思わないでしょう。また、しつこい営業電話などもマイナスのイメージを持たれる要因になるため注意が必要です。

予算感が合わない

どんなケースであっても、基本的に予算があるものです。自社にとって素晴らしい提案だと思っても、予算からオーバーしすぎてしまえば仕事を依頼できません。そのため相見積もりをとり、予算内に収まる企業を探す可能性も高まるでしょう。もちろん利益を生み出す必要はあり、価格競争に巻き込まれるのは避けた方が無難です。ただ他社とコスト面に差が大きく広がっていないかどうかは常にチェックしておきましょう。

適切なフォローがされていない

顧客にとって仕事がスムーズに行われているかどうか、トラブルなく進んでいるかどうかなどは常に気になっています。それにも関わらず適切なフォローがなく、連絡が取れにくい状況があれば顧客離れの原因になるでしょう。また顧客が質問をした場合に、その答えをスグに返さない場合も信頼関係を壊してしまいます。もちろんスグに答えが出なくても、早めに連絡し返答が遅くなるなどの説明を加えることが大切です。

他社のほうが魅力的に見える

競合他社に顧客を奪われてしまうケースもあります。この原因は様々ですが、顧客にとって競合他社のサービスや内容の方が魅力的に思えたからでしょう。とくに長期に関係している顧客ほど良いところだけでなく、悪い点も把握しているもの。そのため悪い点をカバーしている他社に魅力を感じやすいのです。長い付き合いだから大丈夫と安易に思うのではなく、常に魅力的な提案を行うように心がけた方が良いでしょう。

顧客離れを防ぐ5つの対策

顧客の希望・要求を満たせるようにする

顧客の満足度を上げるためには、希望・要望を叶えることが大切です。顧客が依頼した通りの仕上がりであれば、不満を抱くことは少ないでしょう。まして要望以上の提案をしてくれれば、企業への信頼度は高まるはずです。ただし提案と営業を混同しないように注意してください。提案は顧客が求めていることに寄り添いながらアイデアを出すことですが、営業は自社が売りたいものをアピールすることです。営業ばかりだと顧客からマイナスイメージを抱かれやすいので、絶対に避けましょう。

明るい接客を心がける

同じような提案・費用を提示している企業が複数あれば、営業マンの接客態度や人間性から依頼する企業を選ぶケースがほとんどです。つまり良い提案をしたとしても、態度の悪い営業マンには仕事を依頼したいとは思わないでしょう。そのため常に明るい接客を心掛けることが大切になってきます。もちろん要望によっては笑顔で接客できないこともありますが、できる限りマイナスの印象を与えないようにハキハキとした態度で接しましょう。

どんな質問・相談にも親身に対応する

顧客の中には企業の対応範囲以外の相談をしてくるケースもあります。そんなとき「自社は関係ありません」と拒否してしまえば、たとえ企業が対応できる業務でも相談しにくくなるでしょう。どんな質問や相談にも親身に対応し、自社の対応範囲以外であれば対応できる会社の連絡先を紹介するなどのサポートを行ってください。解決策を提示できなくても、親身にサポートしてくれたと好印象を抱かせることができるでしょう。

約束は必ず守り、迅速な対応を心がける

顧客とのトラブルの中でスケジュール関係のミスは非常に多いものです。顧客との約束を忘れる、指定した時間に遅れるなどの対応があれば信頼関係は揺らぎかねません。もちろん顧客が勘違いしているケースもあるので、前日にスケジュールの確認をいれるなどの対応を心掛けた方が良いでしょう。また質問に対しては、具体的に「○○日までに返答します」と伝えることで、顧客の安心感につながります。

適切なフォローアップ・アフターサービスを行う

仕事を依頼したことのある顧客だからこそ、アフターサービスやフォローアップは非常に重要になってきます。もし仕事完了後に一切連絡がなければ、良い印象は抱かれないでしょう。しかし定期的に連絡するなどのフォローがあれば、何か困ったことがあったときに相談しやすい関係性が築けます。顧客によってフォローの頻度・方法など求めているものは異なるので、顧客との関係性を踏まえて適切に行ってください。

顧客のアフターフォローに手が回らない場合は「アウトソーシング」がおすすめ

日々の業務で既存の顧客のアフターフォローまで手が回らないケースも多いでしょう。そんな時にはアウトソーシングがオススメです。アフターフォローを専門的に行っている会社であれば顧客が満足できるサービスを提供し、顧客離れを防いでくれるでしょう。ただアウトソーシングを行うのであれば、信頼できる会社に任せるようにしてください。

まとめ

顧客離れは企業にとって重要な課題です。顧客からの信頼を失墜すれば、顧客離れが進んでしまう可能性も。まずは顧客にとって信頼できる関係性を築くように心がけましょう。また既存の顧客に対してもフォローアップやアフターサービスを適切に行ってください。もしアフターフォローまで手が回らないのであれば、アウトソーシングを検討することも大切です。

信頼性で選ぶ
住宅設備保証会社3選